| 东大阿尔派 CSS（Customer Service System）是东大阿尔派公司的客户服务系统，它可以通过建立用户档案、用户历史记录查询、建立维修档案、管理备件信息、管理维修商和经销商、提供领导决策信息、电话中心系统、Web访问等方式实现企业对客户的"一对一"的个性化服务。 同时东大阿尔派还与全球众多的CRM软件厂商保持密切合作，他们将通过与东大阿尔派的合作将国际化的CRM产品带给中国的企业。下面将以基于微软平台并在2000年初获得Gartner Group最佳评估的Pivotal CRM产品为例进行说明： Pivotal Relationship 99全面支持360度闭环的企业业务流程管理。它能够方便快捷地管理企业与客户交互中的各种信息，如企业中各环节的成本价格、客户购买产品的喜好等。Pivotal Relationship 99主要由以下几部分组成： 1.前端基本管理功能：Pivotal可以对目标客户或现有客户的所有资料进行管理，例如公司名称、联系人姓名、针对的目标客户销售活动安排表、客户已购产品信息等等。 2.销售：Pivotal为企业提供了一个管理销售诸流程的全面解决方案，从报价、订货一直到给付差价，对客户资料与合约进行全面的管理。 3.市场：该软件专门为市场推广专业人员设计，以协助他们针对客户的需要制订市场营销战略，利用各种渠道与方式开展活动，随时对活动的进程进行调整，评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式。 4.服务和支持：Pivotal允许客户自由选择电话、网络等方式与企业联系并可在最短的时间内得到所需的服务。服务合同条款和服务级别的有效管理，拉近了客户与企业的距离。 5.呼叫中心：通过将销售与服务的功能集成为一个单独的应用，客户通过智能坐席或人工坐席得到实时的销售和服务支持。 Oracle CRM 3i Oracle CRM 3i 是一个具有几十个模块的软件包，但从整个系统的功能来看，由五个"功能应用组件"构成，它们是集成的销售、市场营销、服务、电子商务和电话中心应用软件。 1.Oracle 销售应用软件：用来提高销售的有效性，主要包括5个组件，其中Oracle Sales是基础，能帮助决策者管理其销售运作。 2.Oracle 市场营销应用软件：使市场营销人员能够对直接市场营销活动和有效性加以计划、执行、监视和分析。同时，还向市场营销人员提供分析其市场营销行动有效性的能力。 3.0racle 服务应用软件：包含4个集成的软件，集中于与客户支持、现场服务和仓库修理相关的商业流程的自动化和优化。其中Oracle Service是Oracle服务应用系统的核心，可执行CTI功能，包含现场服务派遣、现有客户管理、客户产品生命周期管理、服务工程师档案和地域管理等特性；另外还包括Oracle Contracts、Oracle Customer Care、Oracle Mobile Field Service。 4.Oracle 电子商务应用软件：使企业能将其业务扩展到Web上。其中Oracle iStore使企业能够建立和维护基于Web的店面，Oralce iMarketing 使企业能够建立个性化的促销和产品建议，另外还包括Oracle iPayment、Oracle iBill@Pay以及Oracle iSupport组件。 5.Oracle 电话中心应用软件：该组件指的是Oracle 销售、市场和服务应用软件的电话能力，包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。此外，Oracle还为电信、公用事业和金融服务等行业提供了垂直式的电话中心解决方案。 SAP CRM 解决方案 SAP的客户关系管理主要由SAP市场、SAP销售和SAP服务方案三部分组成。SAP CRM的特点是覆盖整个客户关系生命周期；可以提供与日常客户关系管理有关的所有客户信息和处理的透明度；业务功能将提供垂直的行业需求；不仅包括以客户为中心的处理(业务到业务、业务到客户)，同时包括以其他业务伙伴如供应商、投资者、战略合作伙伴等为中心的处理；与其他执行功能互相作用，并非直接面对客户，它能实现更完整的客户关系(如应收帐款、分配的订单履行、运输)。 1.SAP市场：它可以提高市场努力有效性并达到市场目标。它能帮助公司更好的吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。 2.SAP销售：它允许公司通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效。SAP销售支持各种类型的销售。SAP销售可以使公司覆盖所有销售机构的销售周期，从领导资格到机会管理，报价管理，订单输入，订单满足跟踪到会带来新机会的售后行为。 3.SAP服务：它将客户服务发送到可以产生收入的有效费用机构，加强与客户的关系，为将来的销售提供帮助。SAP的服务几乎覆盖了所有的业务功能，其中包括呼叫中心、修复与退货、安排派遣和现场服务、通信连接、远程服务、服务协议、信用检查、服务执行等多种功能。 Sybase 的分析型CRM解决方案 Sybase 的分析型CRM解决方案基于数据仓库技术，核心是Sybase Industry Warehouse Studio（IWS）。通过运用IWS，客户可以得到以下解决方案：面向行业的数据模型、打包式的应用报告、数据库设计工具集、元数据的存储与管理、与主流数据库的无缝集成以及面向行业的实施方法与项目规划。基于IWS的CRM分析，立足于以下这些跨行业的领域。 1.业务活动分析：该分析用来选准客户并认真分析他们对这些活动的反映，是判定活动是否有效，特别是判定这些活动是否有助于从粗放型的市场向有针对性的市场过渡的关键。 2.客户价值分析：使企业能够在大量客户中作出区分与鉴别，找出那些能够代表客户整体的"微段"。在市场被区分为不同的区段而且不同的区段展现出不同特征时，客户区段对市场策略的确定就变得越来越重要。客户价值分析应用将有助于建立一对一时代真正的客户关系。 3.销售分析：例如可以按照销售的渠道或组织单位分析，可以按照产品、产品组或产品类分析，也可以按照产品销售的地域或时间（如季节等）进行分析等等。 4.客户信任程度分析：经由一系列的指标来评价和度量客户的信任度。 5.客户关注点分析：使企业能够了解和分析客户的关注点并采取相应对策。 |
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文章来源：网络世界 |