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联成互动公司 |
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一、康润佳源科技有限公司“客户关系管理”需求分析 1、希望通过“以产品为中心到以客户为中心的转变”的手段，来完成公司的业务转型。 2、公司的业务目标是‘以PC为切入点，最终向用户提供“增值服务”’。所以，公司期望通过实施CRM系统，来有效的管理服务方面的业务。 3、通过实施CRM系统，在企业内部形成一个虚拟的Call Center。 4、将客户的需求动向、静态信息、动态信息完整的管理起来。 5、通过实施CRM系统，对公司现有的业务流程进行重组。 6、公司希望将各业务人员“私有化”的客户资料，收集起来成为公司可以随时掌握的固定资料。同时，也希望了解业务人员与客户的所有接触细节。 总结：公司目前的业务重点在本地区，同时对于CRM需求也处在一个初级阶段，MyCRMV1.0系统可以完整的解决现阶段的需求。随着公司对CRM理念的逐步深入理解、MyCRM系统版本和功能的不断升级，最终，客户的应用水平也将不断提高。 二、康润佳源科技有限公司“客户关系管理”解决方案 1． 双方成立CRM项目实施小组。在“康润佳源”方小组成员中应该包含公司的高层领导，这样在具体的实施过程中，可以“自上而下”的进行推广和监督。 2． 建议公司优化现有的业务运作流程。 新业务流程： 1) 流程1：“事件分理中心”记录所有类型的接触请求。可以具体的了解整个公司、每个业务部门甚至于业务人员本身，单位时间内产生过多少条业务事件。这样可以与其（公司、部门、个人）最终的业绩形成对比，产生的结果是：该公司或部门或业务人员单位时间的工作效率、任务完成率。 输出单据：《电话登记表》、《传真登记表》、《电子邮件登记表》。 注：可以由“前台”定期给总经理提交统计结果。 2) 流程2：“业务发展部”（业务部、技术部）详细记录各种类型线索（销售机会、服务请求）。 这样做的好处在于： A日积月累后，可以了解单位时间内的所有销售机会； 输出表单：《联系接触表》。 3) 流程3：部门领导查询线索，进行任务委派。 业务部门领导可以对销售机会或服务线索进行分批委派任务，也可以单条委派任务。在任务委派时，给出自己的“事件处理意见”。同时，业务部门领导可以对已委派的任务进行跟踪和审核。最终，决定该任务的状态是“成功”、“失败”、“再处理”等。 4) 流程4：部门业务人员查询“我的任务”，执行、汇报任务。 业务人员可以实时的查询到领导委派的任务，并通过多次“汇报”的方式，持续的向领导反映自己的任务执行过程和结果。 输出表单：《任务汇报单》。 5) 流程5：交易成功，输入合同。 合同可以对产品、服务、交易金额进行管理。并且，产生交易后，该客户的状态在系统中，由“潜在用户”自动变化为“用户”了。 3． 建议公司改变人员的绩效考核。如：通过查看MYCRM系统中的“报表”来评估人员的业绩。 4． 建议公司改变现有的客户管理方式。如：坚持将所有的与公司已经接触过的和正在接触的客户信息，全部输入MYCRM系统中。 三、日程安排 1. 时间与事件对照表
2.事件具体描述 确定系统实施方案之可行性：由联成互动实施小组提交实施方案，并与康润佳源方实施小组协商后，最终确定方案的可行性。 新业务流程的培训：新业务流程可能对企业原有业务人员的工作方式和工作规范做出了重新的定义，所以需要对他们（尤其是一线员工）进行新业务模式的介绍，以及注意要点。 系统管理员培训：系统管理员作为MYCRM系统的初始化设置者（产品、业务、权限），需要掌握的技能，以及注意事项。 MYCRM操作培训：MYCRM的产品安装、MYCRM专业术语介绍、MYCRM的各模块主要功能、各模块操作流程。 系统初始化设置：由康润佳源公司的“系统管理员”设置。根据企业的实际状况，建议使用如下设置： 大类：服务器、笔记本、商用台式机、多媒体台式机、网络产品、应用服务 原始资料的整理、录入：由于现阶段，公司没有现成的客户和联系人资料文件，如：EXCEL/ACCESS/SQL SERVER等，所以需要进行收集整理。建议采用各部门相关人员集中讨论的方式，首先将有价值得客户资料收集起来，并且，输入系统中。同时，将他们对应的需求信息、商业关系信息、中期购买计划、联系人信息、产品拥有状况等静态、动态信息，也输入系统中。这步工作完成后，以后的所有“业务事件”和“接触细节”均开始按照方案的规划意图，输入系统中。 新系统试运行30天，优化方案：公司各部门、人员按照新业务流程的方式，开展各自的工作。同时，积极记录方案的优缺点。 优化业务流程：收集各业务人员对系统的反馈信息，分析、解决其中有实际意义的问题。 新系统试运行30天，再次优化方案：按照前述的方式，第二次进行方案的优化。 五、评估 定期进行实施阶段和实施效果的记录、评估。
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