引进技术实现商业流程的自动化可以提高效率并降低成本，但是这些回报与技术的采用将引发的企业深层次的变化相比，就相形见拙了。
在过去五年中，许多公司开始使用一组新的软件应用以实现他们与客户互动的自动化。一些公司在他们的投资上取得了可观的回报。但是这种巨大的回报只有在企业日益学会作为战略工具来使用这些程序的情况下才能实现。
华尔街把这些新的程序称为前台软件，以将其与传统的如一般会记、人力资源与生产管理的后台应用相区分。"前台（front-office）"这个术语被有意识的定义得含义模糊，包括销售力量自动化、呼叫中心管理、产品和价格配置工具以及help-desk应用。这些程序的共性是它们以企业外部为核心、以改进与客户的交易为目标，而这与后台管理集中于工厂内的运作流畅化的目标是相反的。
尽管后台软件公司--象SAP AG， Baan Company NV以及Peoplesoft Inc.仍然非常强大，前台软件的提供商已经形成了这几年来软件行业增长最迅速的部分。这可从Siebel Systems Inc.、Vantive Corporation以及Clarify Inc.等公司的股票价格上涨带来的令人眩晕的股票收益上窥见一斑。由Gartner Group和International Data Group开展的研究曾预测，到2000年，前台软件的市场总值将从1997年的$600 000 000上升到$3 000 000 000 ；而其他人的估计则更高一些。
前台应用的制造者宣称这些程序是"一流的价值创造者"，因为它们通过增加销售人员的closure rate、提高客户的忠诚度并且在销售时创造新的收入来源而提高实际利润。随着越来越多的产品变得商品化，前台程序为公司提供了全新的机会，使得它们的优势通过他们的市场、销售和服务组织而与其他公司区分开来。这些程序使得大型公司的销售以及服务关系实现小型公司经常能够达到（而大型公司则不能做到）的个性化。
回报显然是巨大的和迅速的：通过使得合同续订自动化，一个大型软件公司一个月内几乎就可以使收入提高$10 000 000。
但是巨额的回报也隐含着巨大的风险，而且，前台软件市场的份额毕竟是有限的。这个市场仍然是一个高度开放的市场，其参与者多是小型的、通常是私有的企业，它们的生存无法保障。即使那些销售收入达到或超过$100 000 000的最大的公司，在刚刚席卷行业整体的巩固市场的冲击波面前，仍然不够成熟，具有一定的脆弱性。这些公司中的一些在为大型客户提供服务方面还缺少经验，而失败的次数可能会很多。
另外一个风险来自于文化。不管新的系统取得多大改进，企业的雇员也许会坚持旧的、熟悉的流程。销售人员也许会对他们日常惯例的干扰感到恼怒。如果销售人员拒绝使用销售力量自动化系统，这一工具的有效性也无从谈起。这些产品中大多数提供了图表型的用户界面，使得操作简单到令人惊奇的程度，从而能够加快学习曲线。但是，公司针对使用新系统的风险，仍然缺乏必要的培训。由于前台程序使得制造者和终端用户的联系更为紧密，交易商和分销商也许因为新程序的使用而感到威胁。
但是，在其他公司采用这些新工具之时，没有公司可以坐在那里什么也不干。许多新技术都经历了一个转化时期。开始时，技术的采用者要尽一切可能说服实用主义集团，他们通常只有在看到一个解决方案确实能发挥作用时才接受新方案。对于前台软件应用来说，现在正是转化的时期。
直到最近，"大多数流程重构和技术投资仍然集中于后台，着眼于削减成本和提高效率，" 德克萨斯州的一个前台软件公司Trilogy Development Group的销售市场部副经理Ajay Agarwal说道，"销售和市场过去曾被极大的忽略了，不管是流程还是技术。但是在规模缩小和成本削减之后，公司意识到他们只是增加了收入而没有增加利润，"他说道，"要想成为一流的公司，就必须关注客户、销售和市场。"