什么是客户管理？是了解你的客户的能力？通过Web与客户交谈？向客户发送客户请求的资料？使你的生意更有利可图？这些都是CRM，甚至更多。因特网加速了企业获得最有价值的客户的紧迫感。当竞争对手离你的距离只有"鼠标点击一次"的时候，对于越来越高的客户水平，客户忠诚度成为一种额外奖赏。在这种过度竞争的气候下，今天的企业在向因特网迁移的过程中所面对的是，如何更好的为这个复杂的消费者群体服务，如何将Web结合到商业中，如何将他们的资源集中利用？很多公司通过实施客户关系管理（CRM）软件发现了解决办法。但是，在一个预计2003年将达到$170亿的产业中（根据AMR研究报告），决定应该选择哪一种软件是一个困难的问题。在一天结束的时候，彻底核查供应商提供的客户参考表总是最好的建议。
　　有数百个供应商自称为"CRM专家"。这些参与者可以分为三个基本类别。第一类是企业资源规划（ERP）供应商。ERP公司具有很强的背景，可提供财务，人力资源和制造应用系统。由于ERP市场已经过于饱和和过度竞争。很多公司发现需要扩展他们的产品范围，增加CRM模块，两者都是为了保留现有客户和吸引新客户。很多公司选择购买这种能力，而不是自己建造。
　　工业观察家们似乎同意，尽管他们拥有了CRM产品，这些ERP公司还没有在CRM市场上取得成功。这是因为CRM既不是他们的核心能力，也不是他们主要关注的方向。
　　第二类包括大量"部分解决方案"CRM供应商。这些公司为核心CRM系统提供附加产品和应用支持产品，以增强CRM的能力。他们的产品包括自动电子邮件处理器，市场报告和分区工具，自我服务知识库和其他类似的部分。在这一类中，也有联系管理者和很多".com"与电子商务的"共生"供应商。这些公司一般为"水平"CRM公司提供互补技术，共同组成合作伙伴。
　　第三类公司是独立的，水平CRM供应商。这些公司是CRM先锋，他们将企业范围的前端自动化带到一个新的水平。在很大程度上，这些公司是CRM创新，技术和领先思想之源。
　　这些供应商的目标是自动化和增强公司与客户之间的大量交互服务。他们提供全面功能，包含市场，销售和客户服务，并且在全部功能中集成各种交互渠道。这是CRM最主要的部分，企业将为它投资，以此构成公司CRM系统的核心应用。
　　用户如何根据自己的需要有效的选择最好的CRM供应商？为了帮助大家缩小范围，在开始寻找之前，参考以下12项需要关注的问题检查表。
一个有效CRM系统的12个组成部分
1、企业范围客户管理
由部门管理客户还不够。你所选择的软件应该能够跨越部门，面向客户提供综合营销，销售及支持过程。基本部分包括一个单一集成数据模型，不是以事件分类为中心，应以客户为中心；用户具有跨越部门访问所有客户信息的能力；并且具有可靠的安全架构。
2、在电子商业骨干网上集成Web功能
今天，Web在客户管理和商业中扮演着越来越重要的关键角色，你的CRM软件应该反映出这一点。不管你的CRM系统是否100%基于Web，很重要的一点是，它应该与合作伙伴，客户和潜在客户建立基于Web交互的无缝连接，应采用以下方式满足客户对因特网的需要：
客户交互
实时访问客户和公司数据
访问公司知识库，并且具有通过因特网提交，选择设置和更新支持的能力。
潜在客户（Prospect）交互
自我限定（Self-qualification）特征，自我服务/电子商务
请求发送文件的能力
对信息请求直接响应
基于Web的直接捕获线索（lead）能力。
3、单一，一致的用户界面
不论他们的身份是什么或从事哪个行业，今天的雇员都处在高速工作状态：市场营销，交叉销售，向上销售（upsell: 向客户推销更好的产品）和服务客户。为了使这些雇员的工作更有效，他们需要直觉的界面，可以使他们快速，方便的获得客户、合作伙伴和潜在购买者的信息，并且采用某种"仪表盘"功能得到客户的最基本和广泛关联数据，同时为访问更多的数据做好准备。
4、团队间协作
一个好的CRM系统应该提供部门内和部门间的协作能力。这种通信能力是有效客户管理的关键。应该询问这些问题：软件是否允许你共享和访问客户相关的数据和内部市场营销，销售和支持相关的信息；是否能够方便的重新分配/转移客户机会；是否具有在公司范围内发送/张贴告警和客户信息的能力。
5、可用性
对于所有协作-依靠型企业应用系统，可用性是获得成功的关键。可用性列出的一个短清单应该包括：易于导航，个人化的默认设置，自动通知，最近更新指示和具有优先级的活动日志；一致的信息表达方式，包括交叉依赖的任务和机会，客户统计信息和雇员任务行为；对移动用户的不在现场同步能力；和Web应用 - 将第三方应用和相关的因特网内容引入CRM系统中。
6、过程自动化技术
所选择的软件必须能够容纳客户信息和改进部门的生产力和过程。典型的过程自动特征包括线索安排，机会管理，双向渠道管理，预测/报告，文本请求处理（literature fulfillment），营销活动执行，问题解决，重新获取知识和支持合同监视。
7、减少客户管理周期
CRM软件应该能够帮助你缩短销售周期，缩短客户支持响应时间，如果不重视，这两者都会带来成本上升。另一点最重要之处是，它为你提供整个公司运营状态的全貌（既，销售预测，支持响应，跟踪，等等）。你需要考虑自动化的基于Web的线索入口(lead entry)与文本请求处理（literature fulfillment）、和自动线索（lead）分配（到内部销售人员和渠道合作伙伴）；基于Web客户服务和自我服务，自动提示器和事件通知，立即线索/请求重新分配，和销售/支持知识工具；完全客户数据访问；和基于Web的直接预测/报告能力。
8、总拥有费用(TCO)低
最好的CRM系统保证具有低TCO。检查软件是否具有以下特征？
强壮的因特网集成能力？
快速实施（按月，不是按年）？
简单的升级和定制能力？
使用工业标准开发工具？
利用现有商业应用系统的能力？
根据客户意见修改系统的能力？
9、自我服务
客户和潜在购买者自我服务也应该是你的CRM系统的核心特征。这项功能是改进服务级别和降低费用的重要工具。应该检查系统的处理（最低要求）是否能通过Web实时完成，是否能够直接集成到你的客户管理数据库中，并且允许立即对客户服务请求做出自动响应。
10、知识管理工具
为了保持网站上的各种资源可以为客户所用，应确定你的CRM系统配有基于Web的知识管理工具，使你能够有效的共享和重用信息。
11、综合营销自动化
有效的CRM软件应该提供完整的营销自动化能力，包括以下工具：集成活动管理，客户和潜在客户分析，发出/得到销售和产品部门的反馈/通过技术支持和对营销费用与销售年收入的比例的综合分析增强来自客户的反馈。
12、快速实施
这是一种增加你的CRM项目成功机会的有效方法。在你的规划过程中，目标应是有效的系统设计（创造快速实施周期的最重要部分），了解所在产业的供应商经验/客户参考表（为了更好的描绘出你的特定商业过程）和现实的实施周期。应考虑供应商过去完成项目的记录。
　　最后，客户参考表（customer references）将告诉你，一套CRM系统和公司是否适合你。如果不事前充分准备，就很难从中获得好处。考虑以上的因素，将适当的部分拼接在一起，在购买之前检查参考资料，你的客户将为你带来回报，获得业务的增长。