就像打仗也能有人发财、熊市也能有人赚钱一样，在世界经济整体走势不好的今天，也有一些行业的生意好得一塌糊涂，例如咨询公司和CRM软件厂商，这也算是对市场的一种调节吧。或许是因为在市场前景大好的时候，大家都忙于昂着头向前冲，只有在周围拥挤不堪的时候，才有时间低头看看脚下的路，看看鞋是否穿反了。埃森哲咨询公司的研究报告分析：一个盈利10亿美元的高技术企业，改进管理客户关系能力后其盈利可增至1300亿，而业绩中等的公司与业绩高的公司之间64%的销售差额是由于CRM完成情况的不同而造成的。国外有的分析家指出，在经济的低潮期，能够增收的CRM软件和能够节支的财务分析软件，已经成为两项最热门的技术。

　　IDC数据分析显示，世界CRM市场规模2001年将达到610亿美元，2005年将增至1480亿美元，这样的市场当然人人都不能怠慢。而且这种发展的趋势在国内可能会更加明显，毕竟客户关系管理不像ERP系统那样要比较长的时间才能见到成效，CRM的实施可以立竿见影地在内部管理、客户服务和销售上见到成效，非常符合大多数中国企业急功近利的心态，而中国做生意又最讲究关系，虽然很多人还没有搞明白此关系和彼关系的区别。

　　国内CRM市场还处于萌芽和启动时期，CRM在理念和概念上尚处于含混不清的状态，这与整体市场环境的成熟有关。但据调查显示，国内2／3以上的企业希望在未来5年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划集成“面向客户”的信息管理系统。有关方面预测，中国CRM市场将从2002年下半年或2003年进入快速发展阶段，2001年是CRM市场承前启后的关键一年。更多的CRM软件厂商以及相关的硬件厂商、系统集成公司会进入CRM市场；专业的CRM培训机构、软件代理服务公司、以及以中高端客户为目标的专业CRM咨询公司等专业化分工机构将会出现；以北京、上海、广州为中心的全国市场体系开始形成；风险投资将成为CRM市场发展的重要力量。

　　CRM的应用将首先从一些重点行业开始，比如邮政、电信、金融等。这些用户经济实力强、信息化程度高，面临的竞争压力也大。例如对金融行业来说，国内各种体制的商业银行共同划分国内市场，国外金融机构也将紧随WTO的到来进入中国，国内商业银行面临着国内外市场竞争的双重压力，要从服务手段、管理方式上为竞争做必须的准备。如果能实现混业经营，金融行业还将有更高的需求出现。在这样的市场环境下，这些行业具有较强的CRM实施欲望，同时他们也具备充分的实施条件。

　　另外，从长远来看，国内总数在600～800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。中小企业大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此，这部分中小企业使用CRM的欲望更强，也更容易接受新的管理模式。

　　对目前的国内市场可以这样描述：国外厂商处于试探性进入阶段，在宣传上比较低调；国内厂商态度积极，但产品水平良莠不齐。由于国内不同行业的需求特征差异很大，有的侧重业务流程处理，有的侧重信息挖掘和决策支持，所以，也需要有不同层次的产品覆盖不同层次需求的市场。

　　但是就像前几年讨论“ERP是不是灵丹妙药”一样，CRM再神奇，也只是一项管理技术，仅仅技术的应用不会给企业带来奇迹。传统意义上，人们都认为SAP是一家将管理经验融入产品的技术公司，但是SAP全球执行董事Peter Zencke博士却指出，技术革新了，却没有经济和策略的基础，没有对人们行为的约束，企业依然会失败。一个成功的企业应该从下面5个方面去入手：

　　1． 策略的制定和执行是企业的灵魂和方向所在。技术手段可以帮助企业对内部系统和外部商业环境进行整合和控制，可以利用商业智能技术进行数据的共享分析，可以提供一些预测和模拟，帮助企业制定正确的执行策略；

　　2． 变革管理。企业通过对变革的管理，可以减少策略执行中不必要的环节，控制策略执行的偏差。这其中主要是对人这种特殊资源的管理和利用，这需要企业明确每个人在商业环境中的角色，并建立起基于这样角色的组织，进行知识共享和知识交换等；

　　3． 提高上限。良好的客户关系管理帮助企业发现新的销售机会，提高客户服务的质量，对客户和渠道进行分析，建立客户驱动的价值链；

　　4． 提高底线。这是供应链管理要处理的问题，系统可以帮助企业协同、优化生产计划，缩减生产时间，加快存贮周转，精确预测销售情况，与B2B伙伴达成协同；

　　5． 提高承受能力。企业通过合理的流程不断优化现有的系统，以提供更有价值的信息资源，让企业可以应付更多、更迅速的市场变化，提高自己的承受能力。

　　毫无疑问，信息是新经济环境中企业生命的源泉，但是大量而又凌乱的信息让人们的视听和思维都无所适从。一套有效的信息系统可以帮助企业从这些多而乱的信息资源中提炼出对企业管理和决策有益的精华。现代的企业信息平台应该是基于商业环境中每个明确角色的个性化模块的组合，这些角色包括企业内部不同组织机构、商业合作伙伴和客户。通过网络接入设备和各种移动设施，让每个个体可以随时、随地获取对自己有用的信息内容，让人们更协同、更高效地工作，例如公司雇员可以和生产车间的工人就芯片质量等问题进行交流，这种交流甚至可以跨越洲界，达到一种无缝的协作。

　　在记者发稿前，SAP发布了第二季度的全球财务状况报告。在高科技企业一片黯淡的背景下，SAP的收入18.5亿欧元（约合16.2亿美元），比去年同期增长约24%，纯利润增长118%，达到4.5亿欧元；净收入增长了78%，达到2.6亿欧元。其中CRM产品的相关收入达到1.04亿欧元，比上个季度增加55%。SAP联合主席兼首席执行官Hasso Plattner将这个季度的出色表现归功于本公司有效地控制了经营成本。Oracle的总裁Larry Ellison曾说过，使用自己的电子商务软件使公司一年节省了10亿美元；不知道Hasso的话是否也有这个意思。