厂商抢进垂直整合风

每个产业都有各自的特殊环境，因此，大多数公司都会将购买的软件进行客制化以求符合该产业的特定需求。为了吸引特定产业的商机，许多 CRM 软件公司都已开始提供本身软件产品的特殊版本，这些版本通常被称为「垂直整合产品（verticals）」。

根据 Forrester Research 资深分析师 Bob Chatham 指出，Siebel System 公司超过百分之八十的营收都是来自该公司的垂直整合产品事业部。这些事业部提供针对生命科学、公共部门以及财金服务等领域所设计的特别版本产品。Siebel 公司销售二十种针对不同产业所设计的 CRM 垂直整合产品，这可能是所有 CRM 软件厂商之中最多的了。 至于其它 CRM 软件厂商，例如 SAP、PeopleSoft、Oracle、Pivotal 以及 Onyx 等公司，也都已经开始提供，或者正在建立他们针对特定产业所设计的特别版本。部分其它厂商则将焦点专注在为特定产业提供服务，包括专门提供医药界服务的 Dendrite 与 Synavant 公司、专为汽车产业提供服务的 Reynolds and Reynolds、专注于电信产业的 Amdocs 公司以及专注于日常消费品产业的 MEI 与 Thinque 公司。

促使市面上出现越来越多垂直整合 CRM 软件的背后动力是什么？一言以蔽之，就是市场竞争。Giga Information Group 副总裁 Erin Kinikin 指出，「将 CRM 产品进行垂直化整合，事实上是这些软件厂商的存活策略。如果这些 CRM 厂商想要获得成长，那么他们就必须开始了解这些新产业的实际运作方式，并且提供他们进行客户管理所真正需要的功能」。

这些针对特定产业所设计的版本也可以降低原本为那些「一般型」CRM 软件包进行客制化所需要的成本。「CRM 软件之所以需要进行大量客制化工作，背后的原因在于这些工具都太一般化了 -- 就好像试图把圆形的钉子钉入方形的孔洞一样格格不入」，Meta Group 分析师 Steve Bonadio 如此指出。

这些垂直整合产品也可以帮助各企业降低支出。「导入 CRM 所需的巨大支出在于针对这些应用程序进行客制化，并且将它们和整个企业的其它系统进行整合」，Giga Information Group 的 Kinikin 指出。「如果一个垂直整合产品能够降低客制化所需的时间，并且提供一个更好的系统建立基础，那么这很有可能是个正确的选择」。AMR Research 副总裁 John Hagerty 解释道，针对 CRM 软件进行客制化所需的整体拥有成本（TCO）非常高昂，个中原因在于这些软件必须受到维护以及修改，以便善加利用软件升级的优势，此外这一切也都需要特殊的 IT 相关技术才能达成。

CRM产品有多垂直

然而这些所谓的垂直整合 CRM 软件究竟有多「垂直」呢？Forrester Research 资深分析师 Eric Schmitt 指出，「在大多数状况下，任何一套 CRM 应用软件最多只能达到百分之二十的垂直整合度」。很多针对这些垂直整合产品所做的修改仅仅只是表面上的，而非真的针对软件程序代码进行根本性的更动。

许多 CRM 软件的垂直整合版本仅仅只是将产业专门用语以及报表样式等信息以不同方式呈现出来而已。或者，这些垂直整合版本可能被修改成能够处理特定产业的特殊数据类型，例如一个客户和公司进行商业往来的最近日期或者频繁程度。 在下手购买针对特定产业设计的 CRM 产品之前，你必须进行审慎的评估。你必须确定这套产品确实能够提供你所预期的特定功能 -- 特别是针对特定商业流程的处理能力，例如在日常消费品产业（consumer-packaged goods industry）中所需要的交易促销活动管理功能。

否则的话，如果你的事前评估工作做得不好，那么你可能得付出额外的费用，让软件厂商在为你进行客制化的过程中分享你公司的产业专门知识，到最后才好不容易得到一个具备足够垂直整合程度，符合你原先预期的软件。「那些试图跨入新垂直整合领域的软件公司，通常会先销售非常简易的垂直整合应用软件，以便在之后的客制化过程里面设法取得某种程度的实作经验」，Kinikin 如此说道。在这样的状况下，她建议顾客应该向软件厂商施加些压力，要求他们提供价格折扣或者其它优惠方案。

许多垂直整合产品本身事实上是由更多不同垂直整合项目所组成的，这项事实让寻找一个具备足够深度的垂直整合产品变得更加困难。举例来说，在财务金融服务产业里面就包含了零售相关银行业务、商业性银行业务、保险、经纪、抵押银行业务以及其它数种不同的垂直整合项目。你必须确定预备购买的产品能够提供各种必要的功能，以便处理你公司所属产业中各种不同的小型垂直整合项目。

切记：货比三家不吃亏

针对软件厂商进行审慎评估也是相当重要的一环。你必须确定列入考量的软件厂商具备足够的产业专门知识，以便充分了解这个产业的特定商业模式以及各种工作与商业流程。这家软件厂商过去是否曾经在你公司所属产业有过成功案例？这对你来说也是相当重要的考量重点之一。

在考量一家特定软件厂商的时候还有一点也是非常重要的，那就是你必须确定该厂商具备足够的财务资源以及经济规模（critical mass），进而拥有足够的市场竞争与存活能力。在此状况下，这间软件厂商才能够在未来继续帮助你支持并且维护你的应用程序。 High Yield Marketing 公司首长 Dick Lee 指出，垂直整合产品的整合深度之所以如此浅薄，部分原因在于「从头建立一套具有竞争力的 CRM 应用软件，并且还能让这套软件跟得上操作系统、数据库以及微软 Office 软件包升级更新速度的脚步，这其中所必须花费的成本实在是太过高昂了，根本不可能仅仅依靠单一产业来试图摊平这些成本」。

垂直整合产品较适用于那些并不渴望藉由科技来成为业界领导者的公司。根据 Gartner Group Research 总监 Gareth Herschel 指出，垂直整合版本的软件是设计来处理一个产业的一般业务，而非创造出一套足以提升公司竞争优势的独特软件流程或者构想。Reservoir Partners 公司执行总监 Chris Selland 也提出同样的看法：「从很多方面来看，如果一间公司具有独特的商业模式，例如 PC 产业的戴尔公司（Dell），那么采用垂直整合解决方案可能产生比毫无用处更糟的结果 -- 它可能造成这些公司失去他们的独特性」。

对许多企业来说，垂直整合版本的 CRM 产品最后将会成为一般通用性 CRM 软件的合理替代方案。在 CRM 领域里面，关于满足垂直产业需求还是一个相当新的发展方向。软件厂商可能还需要多几年的时间才能针对特定产业提供真正足够深度的特殊功能，并且满足企业用户的期望。