银行实施CRM讲究个性化服务

从现在和将来商业银行所面临的市场环境来看，实施以客户为中心的数据仓库决策支持系统，对银行业现在和未来的发展产生深远的影响，且具有重大的战略意义。

银行现有的信息系统已经存储大量的客户档案和交易明细在不同的计算机平台上，怎么样的实施进程才能达成满足客户和银行的要求呢？

首先是数据清理的工作，将现有业务系统中有关客户的账号数据，加载到中央的市场客户信息库，建立以客户为中心的数据仓库基础环境。

其次，建立分销渠道的分析和管理。

在客户、渠道、产品或服务的业务收入弄清楚之后，需要建立所有客户的每一个账号的利润评测模型，以便了解每一位客户对银行的总利润贡献度。

接下来就是银行在什么时间主动地与客户建立更好的关系，俗称客户关系优化。前面四项工作，已经完成95%个性化服务的要求。另外5%是什么呢？那就是风险评估和管理。当本阶段完成后，则银行已经完全实现以客户为中心的个性化服务数据仓库决策支持系统，可以在满足高利润低风险客户需求的前提下，达成银行收益的极大化。

中小企业的CRM项目需求

总数在600-800万家的中国中小企业群体不仅规模巨大，而且大都是民营体制、市场化程度较高、面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位。同时，中小企业发展的欲望更强，实施新的管理模式也更快。

中小企业的资源不充分，主要表现在资金、技术、人才等很多方面。这使得中小企业在面对市场、面对大企业中缺乏品牌优势，难以进行大规模的市场投入，在客户选择时更为被动。所以，对于中小企业来说留住老客户，充分挖掘现有客户资源非常重要。同时中小企业缺乏的不仅是资源的数量，更是资源的质量。不仅是硬件，更是软件。引进具有先进的管理模式与有效方法（适用的流程与表单）的应用软件，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。

中小企业客观上重视当前利益，因此一定要设计好对当前工作有显著帮助的应用解决方案。良好的应用远景、合理的结构模型、出色的概念理论都不是打动他们的根本，解决具体的现实的问题才是根本。另外实施周期不能太长。

中小企业的规模决定CRM项目的实施成本不能太高。

旅游业对CRM的需求

在旅游行业通过实施客户关系管理软件，不但可以提升服务质量，还可以促进销售。旅游企业通过建置客户关系管理系统，可以增加客户的方便程度，客户可以更自由地选择是用电话、网站、传真、E-mail还是当面的方式，与企业接触取得产品讯息或服务。当一个旅游企业过份重视技术与机器，与客户接触就像冰冷的“自动售货机”时，企业与客户间的关系纯粹只有“给钱、交货”了，这时客户对企业的选择也就只有“价格”这个项目了，只要有更便宜的供应来源，客户就会流失。而通过CRM，企业要把每一个客户当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。”

旅游服务企业的服务项目往往是多元化的，包括预订机票、预订酒店、机票酒店直通车、澳新游等等，同时又经常要在服务项目之间进行组合，提供如订房业务、送票业务、旅游联络业务等等，这要求旅游服务企业的CRM必须要能够提供面向业务组合的客户关系分析功能。

旅游服务企业出于对长期发展和进一步降低服务成本的考虑，通常会考虑到在很多不同地域设立办事机构，这样就牵涉到总部服务平台的可扩展性，这要求CRM系统在设计的时候就充分考虑到对分布式架构的支持。

邮政行业的CRM项目需求

典型的邮电企业实施CRM项目的目的包括：及时地了解并掌握各级机构所接触的客户信息;加强管理力度，加强不同单位之间的协同作业，从而实现资源的节约与高效利用; 通过对客户情况的分析掌握各细分市场在特定时点的特征，及其在某一时期内的发展变化趋势，并以此为切入点来确定不同时期的营销策略和不同目标市场的工作重点; 根据历史数据，对各邮政业务以及各目标客户进行分析，将全年的计划指标准确定位到每一个客户群，以加强计划指标实现可能性; 通过分析来寻找各邮政业务的新的切入点并进行新业务的开发以实现企业经营业绩的提升。

针对这些需求，一个成熟的邮政业CRM应该具有以下功能模块：“企业营销”模块提供了客户跟踪、销售预测和销售进程跟踪等功能；“客户服务中心”模块负责分析客户的需求，客户的基本类型和客户差异对企业利润的影响；“客户服务中心”模块对客户关系进行分析，评价关系的质量，采取有效的措施，提高了客户对企业的忠诚度，使企业挽留住那些可为企业带来较大利润的客户，同时将客户的需求反馈给企业的有关部门；“市场跟踪”模块帮助市场部经理建立和管理复杂的市场活动，并以最快的速度为企业销售寻找潜在客户群，帮助企业营销层追踪了解市场竞争对象。

IT产品维修销售业对CRM的需求

面对越来越激烈的市场竞争，国内IT产品维修销售企业面对同质化产品的竞争，仅靠价格、渠道和广告促销已越来越难以保持销售能力，加之客户消费意识，尤其是服务需求的提高，使得客户极易流失和难以维持：大量业务员的个人销售行为，使得企业不能很好控制客户信息和销售行为。IT产品维修销售企业内部客户信息和销售信息不能保持共享和一致，使得企业销售成本和隐性损失很大，加强客户管理和销售活动管理已是企业紧迫的管理课题。

国内不少企业已经或正在实施进销存、MIS、ERP等企业管理软件。该类管理软件大部分以加强企业内部的生产、财务和物流控制为主，以降低企业内部生产和管理成本为目的，很少加强企业外部的客户信息和市场、销售及服务的业务流程控制，对企业的营销管理水平和市场竞争能力的提高作用不大，只有依靠CRM才是解决之道。

近两年来，国内对CRM理念的宣传和CRM软件的推广应用，使得国内CRM软件逐渐被企业所理解和接受，市场需求不断激发起来，但实施CRM是个复杂的管理工程，需要针对行业特点进行有的放矢的实施，所以推广CRM软件仍是任重而道远。

电子产品制造业对CRM的需求

电子产品制造业对CRM的需求主要体现在：由于电子产品元件种类繁多，经销商队伍庞大，联络管理的工作量异常庞大；销售人员数量多而流动性大，如果客户信息得不到妥善的保存,随着销售人员的离去，相应的客户资料也随之流失；电子元器件库存管理复杂，与销售工作难以衔接，必须依靠CRM才能将有关各方面的信息沟通起来。

下级经销商窜货一直是电子产品公司渠道管理中的一个头疼问题，它会扰乱整个市场，打击经销商的积极性，打乱公司的营销战略部署。以前由于无法做到对经销商的监控，区域性窜货一直无法得到有效的防止，而引入CRM后，经销商的动态总能及时反映到公司总部，从而使公司能够有效调控下级渠道。

电子产品更新非常快，如果销售信息通路不畅就容易产生库存积压，致使占用大量流动资金。更重要的是,随着市场上新产品的不断推出，库存产品会很快过时，最终往往不得不削价处理，为企业带来很大的损失。因此,电子产品制造业CRM软件的库存管理模块非常重要，至少要具有随时查阅最新库存、及时发现并处理库存期过长的产品以及可定制的自动提示功能。