客户关系管理（CRM）继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，“客户关系”作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。

电子商务中的问题

总部设在硅谷的美国艾克公司在同很多企业接触中发现，许多企业投入大量的人力、物力，但电子商务还是没有起色。面对这样的企业，美国艾克通常会建议这些企业反问自己三个最基本的商业问题： 1. 您知道您网络上的客户是谁吗？2. 与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？ 3. 您的网络商务放弃率是多少？ 艾克多年的经验及调查发现，客户的网络放弃率竟然高达80%。试想，如果您能够让放弃率由80%降到60%，您的电子商务收入就将获得一倍的成长！

客户关系管理的精髓

让我们用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理：一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？如果是好的“客户关系管理”，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴。”

这才是真正的客户关系管理。过去企业盲目花费大笔金钱，投入复杂的计算机系统或研究数据挖掘技术，所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器。在此，美国艾克要提醒所有要建置CRM系统的企业，“客户关系管理”就是要“用心”和“科技”结合起来。

那么，什么是真正的CRM系统呢？为什么杂货店的老板的建议会被采纳？美国艾克通过长期以来总结的经验，认为在e时代企业只有做到CCPR——让客户更方便（Convenient）、对客户更亲切（Care）、个人化（Personalized）、立即反应（Real-time），才能更好地维系客户关系。

e世代的客户关系管理，能够使企业透过网络与科技让数千里以外的客户都能感受到您的企业像是客户家门口的杂货店，既方便、及时，又可以以关怀、个人化的特点与客户沟通。

E时代客户关系管理的成功要素

在了解过何谓好的客户关系管理后，就是如何实施CRM？美国艾克认为CRM应该是“用心”来经营的“技术与人性”的综合体，而不是引进哪一个公司的软硬件，就可以交差了事的。

目前，很多CRM系统实际上只包括了其中的一个部分，并不是完整的CRM系统。美国艾克认为真正的CRM系统应该是完整的、统一的，就“技术应用层面”而言，CRM有四种不同的观察角度：处理客户相关的流程自动化、计算机电话整合(CTI)的客服中心、网上互动和资料分析 。

艾克在帮助亚洲二十多个行业企业导入CRM系统后总结的经验是，凡成功的企业CRM 一定是“以人为本，以客户为中心”而不是以技术为中心的去分工。首先它要实现企业内部“一对一客户观念”的确认;二是企业内部与客户相关部门的统合(Streamline)，包括了:①不同客户与部门之间作业的连贯;②来源于各种管道信息的共享，这些信息将被存在流动性的客户联系水库(Customer Contact Repository)里;③共同遵守的互动规则(Contact Rule)。